Jubiläum: Aktuelle Fragen des Vertriebsvertriebs

06. November 2018 in Köln

Das Institut für Versicherungswissenschaften e.V. an der Universität Leipzig veranstaltete am 06. November 2018 die 10. Konferenz in der Reihe „Aktuelle Fragen des Versicherungsvertriebs“ in Köln. Professor Dr. Fred Wagner, der die Veranstaltung moderierte, konnte zum Jubiläum knapp 80 Teilnehmer im Hotel Pullman Cologne begrüßen.

Der Themenblock „Digitalisierung“ eröffnete den Konferenztag mit einem Vortrag von Mark Klein, Chief Digital Officer der ERGO Group und Vorsitzender des Vorstands der ERGO Digital Ventures AG, der sich mit Omnichannel, Machine Learning, Robo-Advice & Co. – Technische Innovationen und Auswirkungen auf den Versicherungsvertrieb befasste. Klein stellte zu Beginn die Relevanz des technologischen Wandels in Bezug auf ein verändertes Kundenverhalten und die daraus entstehenden Chancen für den Versicherungsvertrieb und Kundenservice in den Vordergrund. Er betonte, dass insbesondere die Erhebung und Auswertung von Daten durch künstliche Intelligenz innerhalb der Branche weiter ausgebaut werden müsse, um neue digitale Geschäftsmodelle zu etablieren und den Kundennutzen zu erhöhen. Die dafür erforderliche digitale Transformation innerhalb des Unternehmens kann nur durch einen Kulturwandel stattfinden. Essenzielle Aspekte eines erfolgreichen Kulturwandels seien Kommunikation, Agilität und Experiment, so Klein. Er appellierte ans Plenum, die Digitalisierung im Vertrieb und Kundenservice nicht als Kür, sondern als Pflicht zu betrachten. Nur so könne der Kundenservice nachhaltig verändert und den Bedürfnissen des hybriden Kunden gerecht werden.

Anschließend stellte Dr. Klaus Möller, geschäftsführender Gesellschafter der DEFINO Institut für Finanznorm AG, die DIN-Norm Basis-Finanzanalyse für Privathaushalte vor. Möller stellte heraus, dass die DIN-Norm 77230, die im Januar 2019 veröffentlicht wird, zwar keinesfalls eine Pflicht darstelle, jedoch als großartige Chance für den Vertrieb zu sehen sei. Möller kritisierte, dass einige Unternehmen dem Kunden nur eine Teilanalyse anbieten und somit den Verbraucher täuschen. Vor dem Hintergrund des sinkenden Vertrauens in die Berufsgruppe des Vermittlers und der zunehmenden Digitalisierung, die zwangsläufig auf den Vertrieb und die persönliche Beratung abfärbt, gewährleistet die Norm aufgrund ihres Charakters als vorweggenommenes Gutachten Rechtssicherheit im Falle einer vorgeworfenen Falschberatung und ein standardisiertes Vorgehen im Rahmen der persönlichen Beratung. Außerdem wird durch die Verwendung der Norm eine ganzheitliche Beratung auch für den Normalverdiener profitabel, suggerierte Möller. Neben dem steigenden Kundennutzen durch eine ganzheitliche Beratung und gestiegener Transparenz für den Verbraucher könne die Anwendung der Norm zu einer Minderung des Provisionsverlustrisikos für den Vermittler führen und sogar den Umsatz steigern.

Marco Gerhardt, Partner bei der EY Innovalue Management Advisors GmbH, berichtete zu den Ergebnissen einer EY Innovalue-Studie zur Digitalisierung im Firmenkundengeschäft. Gerhardt stellte fest, dass ein Online Abschluss heutzutage zwar 19 Minuten dauere, er gehe jedoch davon aus, dass im Zuge neuer Programme die Abschlusszeit drastisch sinken werde. Er kritisierte, dass im Bereich der Gewerbeversicherung der Fokus weiterhin auf dem Offline Vertrieb liege und Vergleichsportale sich bereits auf der Überholspur befänden. Er betonte, dass die Vorteile für einen Online Abschluss besonders in der Kostensenkung und Reduzierung der Rückfragen liegen. Um die Digitalisierung im Gewerbeversicherungsvertrieb voran zu treiben benötige es unter anderem Datenmengen im großen Ausmaß und eine Vereinfachung der Prozesse innerhalb der Industrie und im Vertrieb, so Gerhardt. Dies sei aber nicht möglich, so lange 8 von 10 Euro innerhalb der Industrie in die Erneuerung von Altsystemen fließe.

Der zweite Block „Vertriebskanäle“ wurde von Bernd Andres, Mitglied des Vorstandes bei der Cosmos Lebensversicherung AG und Cosmos Versicherung AG, eingeleitet. Er widmete sich der Beratung im Omnichannelvertrieb und der Frage Wem steht die Vergütung zu? Andres sieht im Omnichannelvertrieb neue Möglichkeiten für die Steigerung der Kundenbegeisterung. Problematisch sei laut Andres jedoch der Einfluss durch Regulierungsvorschriften, den Kostendruck, die Kundenerwartungen und Technologie auf den Omnichannelvertrieb. Er zeigt jedoch auf, dass insbesondre die veränderten Kundenerwartungen und neue Technologien ebenfalls eine Chance darstellen, die Dienstleistung im Bereich der Wertschöpfung und der Effizienz sowie im Schadenmanagement zu optimieren. Es sei essenziell wichtig, im Push-Vertrieb Anreize für den Vermittler zu setzen, direkt auf den Kunden zuzugehen. Auf Grundlage steigender Datenverarbeitungsgeschwindigkeit und dem veränderten Kundenverhalten ergeben sich laut Andres neue Finanzierungsschnittstellen und Vergütungsmodelle. Er stellte heraus, dass im Bereich des Omnichannelvertrieb die Thematik der Vergütung aller Bestandteile der Wertschöpfungskette im Vertrieb weiterhin diskutiert werden solle und warb für eine verstärkte Orientierung der Vertriebs- und Servicestruktur am Kundenerfolg.

Dr. Andreas Gent, Mitglied des Vorstands der HanseMerkur Versicherungsgruppe, zeigte nach der Mittagspause in seinem Vortrag die Ansatzpunkte, Potenziale und Herausforderungen von Strategische Vertriebskooperationen unter aktuellen Rahmenbedingungen auf. Zunächst ging Gent auf die aktuellen Rahmenbedingungen im Versicherungsvertrieb ein. Dabei bezog er sich vor allem auf die zunehmenden regulatorischen Vorschriften, das veränderte Kundenverhalten durch die Digitalisierung und die damit einhergehenden Ansprüche an die Vertriebswege und Produkte sowie den demographischen Wandel. Im Zuge dessen kritisierte Gent unter anderem die mangelnde Transparenz von IDD für den Kunden. Besonders die demographische Entwicklung stelle die Branche vor hohe Herausforderungen in Bezug auf die erhöhte Lebensdauer und steigende Gesundheitskosten. Zwar sei die Pflegeversicherung eine der wichtigsten Versicherungen in der heutigen Gesellschaft, die Versicherbarkeit des Produktes sei jedoch aufgrund dieser Faktoren problematisch, betonte Gent. Vor dem Hintergrund dieser Rahmenbedingungen sieht Gent strategische Vertriebskooperationen als einen bedeutenden Erfolgsfaktor, da dadurch das Angebot an individuellen Versicherungslösungen gesteigert und neue Ziel- und Kundengruppen erschlossen werden können. Zudem fördere eine gemeinsame Marktstrategie mit dem Kooperationspartner das Image, betonte Gent.

Der Impulsvortrag: Erfolgreiche Kundenberatung im digitalen Zeitalter von Guerson Meyer, Sales Director Europe bei Hearsay Systems, thematisierte die Chance, Vertriebsorganisation produktiv und effizient zu gestalten. Ziel dahinter sei es, die Cross-Selling Chancen und die NPS-Rate zu erhöhen. Meyer mahnte an, dass immer noch 96% der Anrufe manueller Nachverfolgung bedürfen und appellierte ans Plenum, diese manuellen Prozesse zu digitalisieren.

Den Auftakt des dritten Blocks „Regulierung“ machte Elisabeth Stiller, Leiterin Vertrieb beim Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V., mit dem Thema „Konkretisierung der IDD im deutschen Recht – erste Erfahrungen und „Baustellen“. Stiller stellte heraus, dass Deutschland zwar die Umsetzung der IDD in deutsches Recht schnell vorangetrieben habe, betonte jedoch, dass es vor allem auf der zweiten Stufe des Lamfalussy-Verfahrens noch Nachholbedarf gäbe. Stiller betonte, dass die ersten Erfahrungen in Bezug auf die Umsetzung von IDD durchaus positiv seien, eine große Baustelle sei jedoch das Provisionsabgabeverbot, da zwischen der BaFin und der IHK Uneinigkeiten in der Rechtsauffassung bestünden. Diese sind zu beheben, um sich als geschlossene Einheit mit den Baustellen innerhalb der IDD zu beschäftigen. Zugleich thematisierte Stiller die Übertragung der Aufsicht freier Finanzanlagevermittler auf die BaFin und ein eventuelles Maßnahmenpaket im Bereich der Lebensversicherung. Die Themen seien essenziell, da sie die nötigen Rahmenbedingungen für eine kontinuierlich erfolgreiche Umsetzung der IDD-Verordnung schaffen, betonte Stiller.

Zur Evaluierung des LVRG: Status quo und Konsequenzen bezog anschließend Dr. Kay-Uwe Schaumlöffel, Abteilungsleiter Lebensversicherung und Kapitalanlage bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Stellung. Anknüpfend an den Vortrag von Elisabeth Stiller erarbeitete Schaumlöffel relevante Eckpunkte des am 28.06.2018 veröffentlichten Evaluierungsberichts in Bezug auf die ursprüngliche Zielsetzung des LVRG. Er lobte, dass seit der Einführung des LVRG unter anderem die Bewertungsreserven fairer verteilt und das Risikomanagement innerhalb der Unternehmen optimiert worden wäre. Schaumlöffel kritisierte jedoch, dass vor allem im Bereich Vertrieb die Abschlusskosten kaum gesunken seien, der effektive Rückgang der Kostenposition sei auf 5% zu beziffern. Auch die gewünschte Produkttransparenz sei noch nicht zufriedenstellend. Vor dem Hintergrund der Evaluationsergebnisse diskutierte er anschließend die Vergütungsfrage im Hinblick auf eine Provisionsdeckelung in der Lebensversicherung. Laut Schaumlöffel liegen die Vorteile einer gesetzlichen Deckelung der Provision darin, Fehlanreize durch zu hohe Provisionen zu begrenzen und die Abschlusskostensenkung weiter voranzutreiben. Problemtisch sei jedoch die Umsetzung der Unternehmen in Bezug auf mögliche Umgehungsmöglichkeiten der Deckelung der Abschlusskosten. Zum Abschluss stellte er den LVRG-Fahrplan für das kommende Jahr vor. Dieser beinhaltete den Rückblick auf die Änderung der Deckungsrückstellungsverordnung im Oktober 2018, die sich mit der Änderung der Berechnung der ZZR befasst und als Entlastung für die Versicherer zu werten sei, betonte Schaumlöffel. Im Frühjahr kommenden Jahres sei zudem damit zu rechnen, dass mögliche Regelungen zur Vertriebsprovision diskutiert werden.

Abgerundet wurde der Konferenztag mit einer Podiumsdiskussion zu den „Trends bei der Vermittlervergütung“, moderiert von Prof. Dr. Wagner. Im Zuge der Diskussion wurde deutlich, dass die Branche insbesondre der vorgeschlagene Provisionsdeckel beschäftigt. Im Fokus stand die Ausgestaltung der laufenden Provision und die Relevanz dieser in Bezug auf eine Deckelung der Abschlussprovision. Die Teilnehmer debattierten in Folge dessen über mögliche Kriterien, an denen die laufende Provision messbar gemacht werden könne, darunter die Stornowahrscheinlichkeit und die Verkaufsmenge. Die Debatte über die Ursachen der Provisionsdeckelung wurde im Laufe der Diskussion um das Reputationsproblem der Assekuranz erweitert und betonte den Handlungsbedarf der gesamten Branche, gemeinsam das Image-Problem der Assekuranz aufzuarbeiten und somit der Provisionsdeckelung als negatives Signal für den Vertriebsnachwuchs entgegen zu wirken. Als Kernaussage der Diskussion wurde festgehalten, dass ein zu erwartender Provisionsdeckel die zukünftige Vermittlervergütung vor neue Herausforderungen stellen wird.