Aktuelle Fragen des Vertriebsvertriebs

12. November 2019 in Köln

Das Institut für Versicherungswissenschaften e.V. an der Universität Leipzig veranstaltete am 12. November 2019 die 11. Konferenz in der Reihe „Aktuelle Fragen des Versicherungsvertriebs“ in Köln. Prof. Dr. Fred Wagner, der die Veranstaltung moderierte, konnte dazu gut 60 Teilnehmer im Hotel Pullman Cologne begrüßen.

Den ersten Themenblock „Regulierung“ eröffnete Prof. Dr. Matthias Beenken, Professur für BWL, insbesondere Versicherungswirtschaft der Fachhochschule Dortmund, mit einem Impulsvortrag zur Vertriebsregulierung in Zeiten von Amazon, Check24 und Co. – Chancengleichheit für alle Vertriebskanäle? Beenken führte zunächst die Ziele der Insurance Distribution Directive (IDD) auf. Zentraler Aspekt sei die Stärkung des Verbraucherschutzes gewesen. Unabhängig vom Vertriebsweg solle der Kunde vollständig informiert sein, wozu auch ein funktionierender Binnenmarkt beitragen müsse. Beenken betonte zudem, dass die Umsetzung der IDD ein Prozess ist, der nicht mit der Einführung endet, sondern stets weiterverfolgt werden müsse. Insbesondere in Deutschland sei die Umsetzung der IDD noch nicht abgeschlossen, und auch die Aufsicht sei sehr kleinteilig. So wären mindestens die 16 Landesgewerbeaufsichten sowie die Bafin für die Aufsicht zuständig, was eine einheitliche Regulierung ausschließe und zu einer Aufsichtsarbitrage führe. Beenken führte aus, dass gerade „Vergleicher“ auf „die normative Kraft des faktischen“ setzten und dabei sehr strategisch vorgingen und Verstöße gegen die IDD in Kauf nähmen, wo diese verkraftbar seien, und bei anderen Produkten die Vorgaben der IDD beachteten. Beenken appellierte schließlich an eine stärkere schulische Finanzbildung, damit ein grundsätzliches Verständnis für Versicherungsprodukte entstünde.

Anschließend moderierte Prof. Wagner eine Diskussion zwischen Michael H. Heinz, Präsident im Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e.V., und Prof. Beenken zur IDD – Evaluierung der Vertriebsvergütung nach gut einem Jahr Wirkungsdauer. Auf die Frage, ob die künstliche Intelligenz (KI) dem Vermittler den Rang ablaufen wird, antwortete Beenken mit einem klaren Vertrauensvorteil des Vermittlers als natürliche Person. Dieser kenne den zu beratenden Kunden persönlich und damit besser. Heinz fügte hinzu, dass ein Vermittler nicht ständig für seinen Kunden da sein müsse, um gute Arbeit zu leisten. Er konterte damit die Aussage, dass ein Besuch des Kunden nur einmal pro Jahr daran zweifeln lasse, den Kunden zu kennen. Vermittler kümmerten sich teilweise zu stark um Nebenfragen der Kunden, was nicht wirtschaftlich sei. Heinz überraschte mit der Aussage, dass bundesweit 100.000 Vermittler (statt derzeit knapp 200.000) ausreichten, wenn diese gut qualifiziert, wirtschaftlich gut aufgestellt und unabhängig wären. Beenken stellte fest, dass die Qualität und Qualifizierung der Vermittler sehr differenziert und aktuelle Weiterbildungsinhalte oft nicht adäquat seien. Ferner wurde die Frage nach der Transparenz und Ausgestaltung der Vergütung diskutiert. Heinz und Beenken machten klar, dass die Provision nach Gesetz und Höhe „Berlin-gegeben“ ist. Die Provisionshöhe an die Qualität der Beratung zu koppeln, sei schwierig. Grundsätzlich, so Heinz, könne die Vermittlerschaft auch mit Honorarberatung leben. Abschließend würdigten die Diskutanten die IDD. Sie sei zwar noch nicht flächendeckend im Einsatz und der Verwaltungsaufwand sei hoch, trotzdem werden Nutzeffekte gesehen. So habe sich beispielsweise die Beratung verbessert. Dass der Prozess abgeschlossen sei, wurde vor allem von Beenken bezweifelt, der eine Veränderung der Mentalität dem Kunden gegenüber forderte.

Im Themenblock „Personal“ berichtete Ronny Walter, Leiter Vertriebsdirektion West bei der ERGO Beratung und Vertrieb AG, zum Thema: Recruiting im Versicherungsvertrieb – Status quo und Lösungsansätze. Walter legte zunächst die Gründe für das schwierige Personalrecruiting im Vertrieb dar, die hauptsächlich im schlechten Ruf des Berufsstands und der Diskrepanz zwischen Coolness und Seriosität lägen. Die ERGO versuche derzeit, den Vertrieb zu verkleinern und gleichzeitig zu verjüngen. Für die Akquise neuer und junger Vertriebsmitarbeiter seien viele verschiedene Faktoren entscheidend. Dazu verwende die ERGO speziell auf die Jugend zugeschnittene Formate, wie beispielsweise eine starke Präsenz auf den verschiedenen Social Media-Plattformen. Dazu sind die zentralen und dezentralen Organe der ERGO eingebunden. Zudem kann der gesamte Bewerbungsprozess online abgeschlossen werden. Speziell für die Nachfolge von Vermittlern wurde ein Programm entworfen, das die Nachwuchsvermittler und ausscheidende Vermittler zusammenführen soll. Zudem lockt im Vertrieb in der Fläche ein Auto junge Auszubildende, da dort die individuelle Mobilität, anders als in Ballungsgebieten, vor allem durch das Auto gewährleistet werde.

Im letzten Block „Digitalisierung“ erörterten zunächst Marco Gerhardt, Partner bei der EY Innovalue Management Advisors GmbH und Lars Mesterheide, Mitglied des Vorstands bei MHR Trowe die Digitalisierung aus Sicht eines Industriemaklers und gingen dabei explizit auf die Herausforderung und Chancen ein. Gerhardt riet mittelständischen Maklern, sorgsam mit den Ressourcen umzugehen, die für die Digitalisierung bereitgestellt werden. Im Speziellen sei eine genaue Analyse des aktuellen Arbeitsaufwands ratsam. Nur in den Fällen, in denen das Potenzial der Robotik den Aufwand rechtfertige, sei sie auch zu implementieren. Gerhardt warnte vor einer „Infizierung“ durch Technologiemessen und riet zu einer „Priorisierung des Machbaren“. Im Anschluss zeigte Mesterheide die Umsetzung der Digitalisierung bei einem Industriemakler an Beispielen aus dem eigenen Haus auf. Zur Kundenbindung durch Digitalisierung gehöre auch, dem Kunden zu verdeutlichen welche Schritte der Makler im Betriebsalltag mache. Mesterheide präsentierte eigene Konzepte, die dem Kunden einen entstandenen Schaden schnell beheben und ihm eine genaue Schadenanalyse ermöglichen. Durch eine vollständige Datenlieferung im Schadenfall profitierten sowohl der Versicherer als auch der Makler, der dadurch seinen Arbeitsaufwand für die Schadenregulierung reduzieren könne. Ein weiteres Konzept im Bereich des Property Management wurde mit der Betitelung „One call does it all“ vorgestellt. Dabei übernähme MRH Trowe die komplette Organisation der Schadenbehebung für den Kunden.

Andreas Klug, Chief Marketing Officer bei der ITyX Solutions AG und Vorsitzender des Arbeitskreises „Artificial Intelligence”, Digitalverband Bitkom, zeigte nach der Mittagspause in seinem Vortrag die Anwendungspotenziale von Big Data und KI für eine personalisierte Kundenansprache auf. Klug konstatierte, das unstrukturierte Daten strukturiert werden und dies von Menschen gemacht werden müsse. Dabei vermag erst der Einsatz von KI Informationen zu filtern und Mehrwert zu generieren. Robotik alleine schaffe es nur, Daten richtig zu sortieren, jedoch operierten KI und Robotik gut in Kombination. Klug betonte stets, dass Mensch und Maschine keine Rivalen seien. Dass Maschinen oder KI Jobs überflüssig machten, sei grundsätzlich nicht richtig. Man leide derzeit schon unter Fachkräftemangel. Zudem könne KI Mitarbeiter auf eine neue Ebene heben, indem diese beispielsweise die KI kontrollierten anstatt die Aufgaben selbst zu erledigen. Klug konstatierte, dass aktuelle KI noch „dialogdement“ sei, also sie noch Kontextprobleme habe und es an Einfühlungsvermögen fehle, sie aber die Effizienz steigere und die Fehlerquote senke.

Den letzten Fachvortrag hielt Rolf Schünemann, Vorstandsvorsitzender der BCA AG, zur Rolle des Versicherungsvermittlers in den digitalen Lebenswelten der Kunden. Einleitend stellte Schünemann fest, dass sich die Vertriebswege in den letzten Jahren kaum verschoben hätten und InsurTechs stärker auf den B2B-Bereich setzten. Bezüglich der Digitalisierung hob er Ausbau- und Entwicklungspotenziale in seiner Branche hervor, betonte jedoch auch, dass „der analoge Berater“, als ganzheitlicher Kümmerer noch nicht aus der Mode sei. Wegen des Vertrauens und der Marktdurchdringung des klassischen Vertriebs seien spürbare Einschnitte frühestens in fünf Jahren zu spüren. Schünemann widersprach der These, dass die Versicherungsbranche die Digitalisierung verschlafe. Als Kür der Digitalisierung bezeichnete er sogenannte Ökosysteme, für die es in der Branche jedoch keine allgemeingültige Beschreibung gäbe. Er definierte das digitale Ökosystem als „eine Erlebniswelt rund um die Kernkompetenzen mehrerer Parteien, die miteinander verbunden sind.“ Hierzulande sei von Ökosystemen noch nichts zu spüren, was Schünemann damit begründete, dass einfache Produkte online abgeschlossen würden, während komplexe Produkte stets noch einer Beratung bedürften. Er zeigte auch die Gefahr für den Vermittler auf, im Ökosystem zu verblassen. Das Problem sei, dass der Kunde das Ökosystem definiere und nicht der Vermittler. Dabei hätten kleinere Vermittler nicht die Chance, mit zu agieren, und müssten sich einem Maklerpool anschließen. Der Pool wiederum „muss auf das Handy des Kunden“ und dort mit einer App „für alles Finanzielle“ vertreten sein, um erfolgreich zu sein. 

Abgerundet wurde der Konferenztag mit einer Podiumsdiskussion zu den Entwicklungsperspektiven von Maklerpools im digitalisierten Vertrieb, die von Prof. Wagner und Marco Gerhardt moderiert wurde. Mit ihnen diskutierten Dietmar Bläsing, VOLKSWOHL BUND, Karsten Dümmler, Netfonds AG, Dr. Angelo O. Rohlfs, VHV Versicherungsgruppe, sowie Dr. Frank Ulbricht, BCA AG. Ausgangspunkt der Gesprächsrunde war, dass wenige große Maklerpools erhebliche Marktmacht besäßen. Bläsing verwies darauf, dass Versicherer Sorge hätten, zum reinen Produktzulieferer degradiert zu werden und nicht alle Schnittstellen zum Kunden an Drittanbieter verlieren wollten. Dass deshalb die Entwicklungen auf dem Feld der Maklerpools abwartend und aktiv kritisch beobachtet würden, ergänzte Dr. Rohlfs. Gerade bei Software von Maklerpools für Makler bestehe Monopolgefahr, da kleine Makler nicht die Kraft hätten, die Digitalisierung allein zu stemmen. Bei der digitalen Ausstattung des Vermittlers sei darüber hinaus darauf zu achten, dass die Branche nicht Tools und Anwendungen mehrfach entwickle und damit Ressourcen unnötig verschwende. Dümmler schloss mit der These, dass die Technik über die Zukunft der Maklerpools entscheide.